Czego nie mówić podczas rozmów z klientami?
Zawód agenta nieruchomości wymaga bardzo wysoko rozwiniętych kompetencji komunikacyjnych. Czasami jedno niefortunne zdanie może położyć się cieniem na całej współpracy, a nawet doprowadzić do jej zarwania. W tej profesji warto więc nad wyraz liczyć się ze słowami, by nie urazić klienta. Jakie sformułowania są zabronione? Oto krótki przegląd stwierdzeń, które nigdy nie powinny paść z ust profesjonalnego pośrednika.
„Tak się tego nie robi…”
Jawna krytyka dotychczasowych prób sprzedania mieszkania podjętych przez klienta nie wnosi nic dobrego, a może go jedynie do nas zrazić i sprawić, że nie skorzysta z naszych usług. Klient sam zdaje sobie sprawę, że coś robi nie tak, dlatego poprosił nas o pomoc. Wytykanie mu tego to strzał sobie samemu w kolano.
Rozpoczynając współpracę warto wysłuchać, co klient zrobił do tej pory i w czym upatruje problem. Dobrze jest podkreślić najpierw jego dobre kroki, a dopiero później powiedzieć, co warto byłoby zrobić inaczej. Pamiętajmy przy tym o delikatności i odpowiednim doborze słów.
„TRZEBA TAK ZROBIĆ…”
Proponując klientowi rozwiązania, które naszym zdaniem znakomicie wesprą sprzedaż jego nieruchomości, chcemy dla niego jak najlepiej. Często jednak zdarza się, że klient odmawia podjęcia działań. Nie warto się wówczas skupiać na forsowaniu konkretnego rozwiązania. Lepiej jest spróbować wytłumaczyć, dlaczego dana strategia będzie skuteczna. Jeśli to nie zadziała, lepiej skoncentrować się na innych możliwościach. Bardzo możliwe, że w między czasie klient sam zmieni zdanie. Być może po prostu potrzebował więcej czasu, by nam zaufać lub chciał sprawdzić nasz profesjonalizm. Agresywne zmuszanie kogokolwiek do czegokolwiek jeszcze nigdy nie przyniosło nic dobrego. Jako profesjonalny agent nieruchomości również nie powinniśmy uciekać się do tego rodzaju rozwiązań.„JAK MOŻNA TU MIESZKAĆ?”
Negatywne opinie na temat nieruchomości klienta dyskwalifikują nas na starcie. Pamiętajmy o tym, że osoba chcąca z nami współpracować przez lata tu mieszkała i z pewnością ma do tego miejsca duży sentyment. Negatywne komentarze na jego temat nie wpłyną więc dobrze na relację agent-klient, a mogą ją nawet całkowicie zablokować.
Jeśli natomiast widzimy, że nieruchomość jest w naprawdę w złym stanie i potrzebuje odświeżenia, polećmy klientowi firmę zajmującą się home stagingiem, która dołoży wszelkich starań, by zaprezentować wnętrze jak najbardziej korzystnie.
„PAŃSTWA NIERUCHOMOŚĆ JEST NIE DO SPRZEDANIA”
Słysząc takie słowa, klient raczej nie będzie chciał podjąć z nami współpracy. Poza tym dobry pośrednik potrafi sprzedać wszystko. Możliwe, że, by to osiągnąć trzeba będzie natrudzić się bardziej niż zwykle, ale wszystko jest do zrobienia. W skomplikowanych przypadkach warto jasno omówić z klientem strategię sprzedaży mieszkania i ewentualne ustępstwa, które będą potrzebne.
„NIE MACIE PAŃSTWO O TYM POJĘCIA”
Tak ostre i agresywne skwitowanie sugestii klienta może doprowadzić do zerwania współpracy. Nikt bowiem nie lubi, gdy jego zdanie jest podważane, zwłaszcza jeśli jest to osoba, która ma mu pomóc i której płacą. Tego typu reakcje bardzo źle świadczą o agencie nieruchomości.
Jeśli już zdarzy się sytuacja, w której rozwiązania proponowane prze z klienta nie przystają do rzeczywistości, należy mu spokojnie wyjaśnić na czym polega problem i zasugerować rozwiązanie, które zostanie przez niego zaakceptowane.
Pamiętajmy też, że ta zasada obowiązuje również wobec rodziny i przyjaciół klienta. Ich opinie i sugestie także będą przez niego przedstawiane. Trzeba mieć na względzie, że te osoby, mimo, że mogą się nie znać na specyfice branży nieruchomości, są dla klienta najważniejsze i siłą rzeczy będzie on brał pod uwagę ich zdanie. W takiej sytuacji również najlepiej postawić na spokój, zrozumienie i racjonalną rozmowę.
Powiedzeń, których powinien unikać dobry agent nieruchomości z pewnością jest więcej. My wymieniliśmy tylko kilka, które łatwo ilustrują ogólną postawę, jakiej powinien unikać profesjonalny pośrednik. Jaki zatem powinien być? Przede wszystkim wyrozumiały, empatyczny i cierpliwy. Nie może narzucać swojego zdania, a jedynie proponować najlepsze rozwiązania. Powinien też stronić od wszelkich radykalnych opinii, bagatelizowania i krytykowania. Jeśli uda mu się to osiągnąć, z pewnością da to zauważalny efekt w rosnącej liczbie klientów.
