Perfekcyjna obsługa klienta w branży nieruchomości
Bez względu na to, czy jest to moment pierwszego spotkania w biurze nieruchomości, czy już umówiliście się na oglądanie mieszkania, podczas jednej i drugiej sytuacji warto przestrzegać kilku prostych, ale niezmiernie ważnych zasad. Ich zastosowanie gwarantuje nie tylko powodzenie sprzedaży, ale wpłynie na wasz wizerunek jako agenta oraz postrzeganie całej agencji nieruchomości.
PRZEDE WSZYSTKIM UŚMIECH
Może się to wydawać banalne, ale tak naprawdę zmienia wszystko. Uśmiech na twarzy drugiej osoby wyraża akceptację i życzliwe zamiary oraz daje poczucie, że osoba, którą widzimy była oczekiwana. Tego właśnie oczekuje nasz klient, zwłaszcza w sytuacji, gdy wszedł do biura zupełnie przypadkiem i czuje się w nim niepewnie. Przyjazna twarz pozwoli zredukować tę niepewność i zachęci do rozmowy.
KLIENT JEST NAJWAŻNIEJSZY
Już od momentu przekroczenia progu naszego biura czy mieszkania, które pragniemy zaprezentować, klient powinien czuć, że naprawdę się nim interesujemy i poświęcamy mu maksimum uwagi. Nie pozwólmy mu więc czekać w zakłopotaniu, tylko do razu się nim zajmijmy. Szybko nawiążmy kontakt wzrokowy i przywitajmy się serdecznie. W ten sposób sprawimy, że klient poczuje się bezpieczniej w nieznanym sobie miejscu.
ODPOWIADAJ NA OCZEKIWANIA KLIENTA
Przy pierwszym spotkaniu klient wcale nie oczekuje, że pomożesz mu od razu sprzedać lub kupić mieszkanie. Jedyne czego chce, to tego, by poświecić mu uwagę. Rzadko kiedy się zdarza, że osoby przychodzące do biur nieruchomości wiedzą w 100%, czego chcą. Częściej liczą na rzetelną informację, rozeznanie się w możliwościach, wsparcie w podjęciu decyzji, staraj się więc jak najlepiej odpowiadać na te oczekiwania.
ZASKOCZ POZYTYWNIE
Daj z siebie więcej, niż klient oczekuje. Pokaż, że go słuchasz i jesteś w pełni zaangażowany w waszą rozmowę, że naprawdę chcesz mu pomóc. Uważnie słuchaj, zadawaj pytania, udzielaj wyczerpujących odpowiedzi, przedstawiaj różne opcje, analizując przyczyny i konsekwencje. Odpowiadaj rzetelnie na pytania i wyjaśniaj nawet najdrobniejsze szczegóły. Dzięki takiemu podejściu klient będzie miał poczucie, że rozmawia nie tylko z profesjonalistą, ale i życzliwym człowiekiem. A wzbudzenie sympatii, to jeden z najważniejszych kroków na drodze do powadzenia transakcji.
WIEDZA O PRODUKCIE TO PODSTAWA
Bądź przygotowany. Zdobądź wszelkie niezbędne na temat mieszkania informacje i przedstawiaj je rzeczowo i konkretnie. Kiedy sprawisz wrażenie osoby, która wie, o czym mówi i ma duże doświadczenie, klient chętniej zaufa twoim radom, niż wtedy, gdy będziesz gubić się w wyjaśnieniach. Ponadto wizerunek eksperta wpływa korzystnie zarówno na odbiór nas jako agentów, jak i ogólne postrzeganie całej firmy.
JESZCZE LEPSZE OSTATNIE WRAŻENIE
Żegnając się z klientem, zrób to jeszcze cieplej niż w momencie przywitania. W trakcie rozmowy zdążyliście się już trochę poznać, znasz jego oczekiwania i wątpliwości. Ciepłe pożegnanie będzie wisienką na torcie całej relacji. Pozostawi miłe wrażenie i da poczucie klientowi, że ktoś naprawdę go wysłuchał i się nim zainteresował, co znacznie zwiększa prawdopodobieństwo na powrót rozmówcy.
